Персонализация по поведенческим факторам кардинально меняет принципы общения с клиентами. Она дает маркетологам беспрецедентный уровень контроля над "Большой четверкой": привлечение пользователей, вовлечение, удержание и монетизация.

Больше всего пользы от этой новой технологии получает Email маркетинг. Довольно часто встречаются кейсы, которые показывают увеличение CTR на 100-150%, уменьшение оттока клиентов на 10-20% и двух или трехкратное увеличение среднего дохода от одного клиента.

Так какова реальная цена отправки плохого письма?

Сколько вреда может принести неправильно сформированное письмо? Многие из нас посылали нерелевантные и несвоевременные письма годами и научились принимать за должное плохие исходные показатели. Вы скажите: отправка писем с внедренной поведенческой персонализацией обойдется гораздо дороже, не так ли?

Наш ответ - Нет.

Если использовать военную аналогию, то плохое письмо это не просто "выстрел в молоко", который обойдется нам не только в стоимость пули. На самом деле такой выстрел может отрикошетить и повредить или разрушить две критические вещи: ваши отношения с клиентами и вашу прибыль. Необходимо начать рассматривать неудачные случаи общения с клиентами как отрицательные, а не стандартный порядок вещей.

Общение пошло не так.

Неудачный опыт общения оказывает негативное влияние на репутацию и вашу компанию в целом, потому что:

1. Отрицательное восприятие бренда = снижение дохода

Негативный опыт общения уменьшает ценность вашего бренда. Количество времени и денег, которые потребитель потратит на ваш бренд, коррелирует с эмоциональной важностью этого бренда для него.

2. Обманчивые ожидания = увеличение оттока клиентов

Одно нерелевантное письмо изначально задает искаженное ожидание по отношению к следующему, создавая нисходящую спираль ухудшения отношения, которая в итоге может привести к потери клиента.

3. Нерелевантный контент = ухудшение вовлечённости

Клиент готов выделить вам только определенный объем своего времени и внимания. Если вы будете занимать данное время нерелевантными письмами, то клиент потеряет интерес к вашему продукту.

4. Неудачный опыт общения = увеличение стоимости приобретения новых клиентов

Неудачные сценарии общения, сокращают ваш бюджет молниеносно. Умение исправлять ошибки на ходу, позволит больше генерировать лидов и конвертировать их в потенциальных клиентов.

Клиенты не растут на деревьях!

Допустим, у вас есть 1 миллион подписчиков, 15% из которых являются "многократными покупателями" и тратят $70 в год. Предположим также, что средняя стоимость приобретения и обслуживания "многократного покупателя" в течение года через платные и органические каналы составляет $15. Средняя стоимость клиента составляет $55 за первый год. Это ROI от одного клиента.

Краткосрочным последствием плохого письма является то, что оно губит интерес. Клиент не откажется от вас из-за одного такого письма, но актуальность вашего бренда будет снижена. Теперь представьте, что в месяц вы посылаете 5 электронных писем, 4 из которых нерелевантны или отправлены не в то время, в результате чего пользователь отписывается от рассылки. Принятые нормы показывают, что хороший уровень отписки составляет менее 0,5%. Если 0,25% от общего количества отписавшихся сделали это именно из-за плохих писем, то в течение года вы потеряли более 29 591 абонентов, 4438 из которых (15%) были "многократными покупателями". Вот стоимость:

● Вы потратили $666,79, чтобы приобрести этих 4438 пользователей.

● В течение 12 месяцев, с учетом оттока 0,25% в месяц, вы потеряли еще $112 497 на многократных покупках. И это не включая стоимость приобретения и потери тех 25 152 пользователей, которые не стали "многократными покупателями". Простые расчеты показывают, что стоимость приобретения может составить около $20 000, а потери из-за невозможности сделать покупателей многократными могут превысить $1 млн.

Вы потеряли сотни тысяч долларов (не менее $179 077) инвестиций и доходов. Вы также потеряли доступ к ключевому каналу общения, через который могли бы сформировать прочные отношения. В Интернете очень жесткая конкуренция, и мы знаем, что другие бренды ждут, чтобы переманить к себе потерянного вами клиента.

Отправлять хорошие письма стало проще и дешевле, чем раньше

Поскольку технологии не стоят на месте, поведенческая персонализация стала более доступной. Вам больше не нужно нанимать крутого программиста, чтобы писать алгоритмы, разработчиков, чтобы интегрировать различные базы данных, или специально обученных аналитиков, чтобы создавать отчеты... Есть компании, чьи онлайн платформы сделают это за вас. Больше нет нужды мириться с плохими показателями рассылок. Сегодня маркетологи имеют доступ к невероятно мощным поведенческим данным, доступным в удобной для использования форме. Добиться положительного опыта общения с потенциальным клиентом и улучшить свои показатели стало как никогда просто.

Вы уже начали персонализировать общение с клиентами с помощью платформы автоматизации маркетинга Nicgrade? Заметили ли вы немедленные улучшения? Поделитесь своей историей в комментариях.